How to measure the 5 dimensions of service quality
কীভাবে পরিষেবার মানের 5 মাত্রা পরিমাপ করা যায় ??
Providing high-quality service to your customers is necessary for today’s competitive business landscape. Your customers will return to you over and over again if your business can do this well.
আজকের প্রতিযোগিতামূলক ব্যবসার ল্যান্ডস্কেপের জন্য আপনার গ্রাহকদের উচ্চ-মানের পরিষেবা প্রদান করা প্রয়োজন। আপনার গ্রাহকরা আপনার কাছে বারবার ফিরে আসবে যদি আপনার ব্যবসা এটি ভালভাবে করতে পারে।
Of course, you’re always aiming to deliver excellent service. But how can you determine if you’re living up to your customer’s standards? Since service quality is a qualitative measurement, not a quantitative one, it can be challenging to determine where you truly stand.
অবশ্যই, আপনি সর্বদা চমৎকার পরিষেবা প্রদানের লক্ষ্যে থাকেন। কিন্তু আপনি কিভাবে নির্ধারণ করতে পারেন যে আপনি আপনার গ্রাহকের মান অনুযায়ী বাস করছেন? যেহেতু পরিষেবার গুণমান একটি গুণগত পরিমাপ, পরিমাণগত নয়, তাই আপনি সত্যিকার অর্থে কোথায় দাঁড়িয়েছেন তা নির্ধারণ করা চ্যালেঞ্জিং হতে পারে।
Uncover how your customer experience measures up or risk losing customers to the competition. Using the five dimensions of service quality and knowing how to measure them accurately can help you find actionable ways to improve your customer experience and delight your customers.
আপনার গ্রাহকের অভিজ্ঞতা কীভাবে পরিমাপ করে বা প্রতিযোগিতায় গ্রাহকদের হারানোর ঝুঁকি তৈরি করে তা আবিষ্কার করুন। পরিষেবার মানের পাঁচটি মাত্রা ব্যবহার করা এবং কীভাবে সেগুলিকে সঠিকভাবে পরিমাপ করা যায় তা জানা আপনাকে আপনার গ্রাহক অভিজ্ঞতা উন্নত করতে এবং আপনার গ্রাহকদের আনন্দ দেওয়ার জন্য কার্যকর উপায় খুঁজে পেতে সহায়তা করতে পারে।
Service quality
What is service quality? Simply put, it’s how your business’s customer service measures up to your customers’ expectations.
Service quality কি? সহজ কথায়, আপনার ব্যবসার গ্রাহক পরিষেবা কীভাবে আপনার গ্রাহকদের প্রত্যাশা পূরণ করে।
People enter a store or purchase with an expectation of service in mind, though it varies by industry and other factors. Expectations for service from a high-end furniture store, for example, differ significantly from what customers expect from shopping at IKEA.
লোকেরা একটি দোকানে প্রবেশ করে বা পরিষেবার প্রত্যাশা মাথায় রেখে ক্রয় করে, যদিও এটি শিল্প এবং অন্যান্য কারণের দ্বারা পরিবর্তিত হয়। একটি উচ্চমানের আসবাবপত্রের দোকান থেকে পরিষেবার প্রত্যাশা, উদাহরণস্বরূপ, গ্রাহকরা IKEA-তে কেনাকাটা থেকে যা আশা করেন তার থেকে উল্লেখযোগ্যভাবে আলাদা।
Suppose your marketing or brand positioning promises excellent customer service, but your business typically delivers below-par service quality. In that case, your customers will feel disappointed that their expectations have not been met. And that’s bad news for your company.
ধরুন আপনার বিপণন বা ব্র্যান্ড পজিশনিং চমৎকার গ্রাহক পরিষেবার প্রতিশ্রুতি দেয়, কিন্তু আপনার ব্যবসা সাধারণত নিম্ন-সমমানের পরিষেবা সরবরাহ করে। সেক্ষেত্রে, আপনার গ্রাহকরা হতাশ হবেন যে তাদের প্রত্যাশা পূরণ হয়নি। এবং এটি আপনার কোম্পানির জন্য খারাপ খবর।
Providing a customer experience that meets or exceeds expectations increases customer loyalty and satisfaction. Service quality is an essential component of the overall customer experience, and so it’s vital to know how to measure your service quality.
একটি গ্রাহকের অভিজ্ঞতা প্রদান করা যা প্রত্যাশা পূরণ করে বা অতিক্রম করে তা গ্রাহকের আনুগত্য এবং সন্তুষ্টি বাড়ায়। পরিষেবার গুণমান সামগ্রিক গ্রাহকের অভিজ্ঞতার একটি অপরিহার্য উপাদান, এবং তাই আপনার পরিষেবার গুণমান কীভাবে পরিমাপ করা যায় তা জানা অত্যাবশ্যক৷
Why measuring service quality is important
কেন পরিষেবার মান পরিমাপ গুরুত্বপূর্ণ
Measuring service quality is essential because otherwise, you won’t have a clear grasp of the service you’re currently providing to customers. You may assume that you know your service quality is excellent because your business is profitable. Even if you have plenty of customers, that’s not always a good indicator of service quality.
পরিষেবার গুণমান পরিমাপ করা অপরিহার্য কারণ অন্যথায়, আপনি বর্তমানে গ্রাহকদের যে পরিষেবা প্রদান করছেন সে সম্পর্কে আপনার স্পষ্ট ধারণা থাকবে না। আপনি অনুমান করতে পারেন যে আপনি জানেন আপনার পরিষেবার মান চমৎকার কারণ আপনার ব্যবসা লাভজনক।এমনকি আপনার প্রচুর গ্রাহক থাকলেও, এটি সর্বদা পরিষেবার মানের একটি ভাল সূচক নয়।
After all, you could be showing profits because you currently offer the only option in your price range, geographical area, or industry. But when a competitor finally comes along, if your customers find your service quality lacking, they’re likely to take the other option and leave your business in the lurch.
সর্বোপরি, আপনি লাভ দেখাতে পারেন কারণ আপনি বর্তমানে আপনার মূল্যের সীমা, ভৌগলিক এলাকা বা শিল্পে একমাত্র বিকল্প অফার করছেন।কিন্তু শেষ পর্যন্ত যখন একজন প্রতিযোগী আসে, আপনার গ্রাহকরা যদি আপনার পরিষেবার মানের অভাব খুঁজে পান, তাহলে তারা সম্ভবত অন্য বিকল্পটি গ্রহণ করতে পারে এবং আপনার ব্যবসাকে বন্ধ করে দিতে পারে।
To know where your service quality stands, you need to measure it by asking customers for their feedback and opinions.
আপনার পরিষেবার গুণমান কোথায় দাঁড়িয়েছে তা জানতে, আপনাকে গ্রাহকদের তাদের প্রতিক্রিয়া এবং মতামত জিজ্ঞাসা করে এটি পরিমাপ করতে হবে।
Once you know how your service quality is living up to customer expectations, you’ll better understand your customers’ needs and what they value from your business. Measuring service quality will also help you find gaps or pain points that can improve your customer experience.
একবার আপনি জানবেন যে আপনার পরিষেবার গুণমান কীভাবে গ্রাহকের প্রত্যাশা অনুযায়ী জীবনযাপন করছে, আপনি আপনার গ্রাহকদের চাহিদা এবং তারা আপনার ব্যবসা থেকে কী মূল্যবান তা আরও ভালভাবে বুঝতে পারবেন। পরিষেবার গুণমান পরিমাপ করা আপনাকে ফাঁক বা ব্যথার পয়েন্টগুলি খুঁজে পেতে সহায়তা করবে যা আপনার গ্রাহকের অভিজ্ঞতা উন্নত করতে পারে।
Additionally, measuring service quality will highlight the areas where your business is performing well so you can capitalize on those strengths in your marketing and sales. Suppose your research uncovers that your customers love a particular aspect of your service, like fast shipping. In that case, you can add that into your next ad campaign to entice new customers with a service you feel confident delivering.
উপরন্তু, পরিমাপ পরিষেবার গুণমান সেই ক্ষেত্রগুলিকে হাইলাইট করবে যেখানে আপনার ব্যবসা ভাল পারফর্ম করছে যাতে আপনি আপনার বিপণন এবং বিক্রয়ে সেই শক্তিগুলিকে পুঁজি করতে পারেন। ধরুন আপনার গবেষণায় দেখা গেছে যে আপনার গ্রাহকরা আপনার পরিষেবার একটি বিশেষ দিক পছন্দ করেন, যেমন দ্রুত শিপিং।সেক্ষেত্রে, আপনি নতুন গ্রাহকদের এমন একটি পরিষেবা দিয়ে প্রলুব্ধ করতে আপনার পরবর্তী বিজ্ঞাপন প্রচারে এটি যোগ করতে পারেন যা প্রদান করতে আপনি আত্মবিশ্বাসী বোধ করেন।
Five dimensions of service quality সেবার মানের পাঁচটি মাত্রা
Every industry has different service quality standards. After all, you don’t expect the same type of service from a hotel and a retail store. And service quality also varies by brand promise, as a five-star resort has very different expectations than a roadside motel.
প্রতিটি শিল্পের বিভিন্ন পরিষেবার মান রয়েছে। সর্বোপরি, আপনি হোটেল এবং খুচরা দোকান থেকে একই ধরণের পরিষেবা আশা করবেন না। এবং পরিষেবার মানও ব্র্যান্ডের প্রতিশ্রুতি অনুসারে পরিবর্তিত হয়, কারণ একটি পাঁচ-তারা রিসোর্টের প্রত্যাশা রাস্তার পাশের মোটেলের চেয়ে আলাদা।
Despite these variations, there is a popular and standard way to measure service quality: SERVQUAL. Coined by Valerie Zeithaml, A. Parasuraman, and Leonard Berry in the book Delivering Quality Service, SERVQUAL is a widely-used metric based on a set of five dimensions that customers have consistently ranked as the most important for service quality in any industry.
এই ভিন্নতা সত্ত্বেও, পরিষেবার গুণমান পরিমাপের একটি জনপ্রিয় এবং মানক উপায় রয়েছে: সার্ভকুয়াল। ভ্যালেরি জেইথামল, এ. Parasuraman, এবং Leonard Berry বইটি ডেলিভারিং কোয়ালিটি সার্ভিস, SERVQUAL হল একটি বহুল-ব্যবহৃত মেট্রিক যা পাঁচটি মাত্রার একটি সেটের উপর ভিত্তি করে যা গ্রাহকরা ধারাবাহিকভাবে যেকোনো শিল্পে পরিষেবার মানের জন্য সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ হিসাবে স্থান করে নিয়েছে।
The five service quality dimensions are tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.
পাঁচটি পরিষেবার মানের মাত্রা হল স্পষ্টতা, নির্ভরযোগ্যতা, প্রতিক্রিয়াশীলতা, নিশ্চয়তা এবং সহানুভূতি।
1 .Tangibility স্পর্শকাতরতা
Tangibility is the appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication materials.
স্পর্শকাতরতা হল শারীরিক সুবিধা, সরঞ্জাম, কর্মী এবং যোগাযোগ সামগ্রীর উপস্থিতি।
Customers tend to expect clean and professional facilities and shops, employees who look groomed and neat, and well-written and designed materials such as menus, websites, and signs. Attention to appearance can indicate that your company takes customer comfort seriously.
গ্রাহকরা পরিচ্ছন্ন এবং পেশাদার সুবিধা এবং দোকান, কর্মচারীরা যারা সুসজ্জিত এবং ঝরঝরে দেখায় এবং মেনু, ওয়েবসাইট এবং চিহ্নের মতো সুলিখিত এবং ডিজাইন করা উপকরণ আশা করে। চেহারার প্রতি মনোযোগ ইঙ্গিত দিতে পারে যে আপনার কোম্পানি গ্রাহকের আরামকে গুরুত্ব সহকারে নেয়।
While appearance is not the most critical aspect of service, it does make a difference in how customers perceive your business, especially if your brand promises a premium or luxury experience.
যদিও চেহারা পরিষেবার সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ দিক নয়, এটি গ্রাহকরা কীভাবে আপনার ব্যবসাকে উপলব্ধি করে তার মধ্যে একটি পার্থক্য তৈরি করে, বিশেষ করে যদি আপনার ব্র্যান্ড একটি প্রিমিয়াম বা বিলাসবহুল অভিজ্ঞতার প্রতিশ্রুতি দেয়।
2.Reliability নির্ভরযোগ্যতা
Reliability is the ability to perform the promised service dependably and accurately.
Doing what you say you’re going to do when you say you’re going to do it is essential to pleasing your customers. They want to rely on your business to deliver a working product or effective service, to get help when they need it, and for all of this to happen in a timely fashion.
নির্ভরযোগ্যতা হল প্রতিশ্রুত পরিষেবাটি নির্ভরযোগ্য এবং নির্ভুলভাবে সম্পাদন করার ক্ষমতা।
আপনি যা করতে যাচ্ছেন বলে আপনি যা করতে যাচ্ছেন তা করা আপনার গ্রাহকদের খুশি করার জন্য অপরিহার্য। তারা আপনার ব্যবসার উপর নির্ভর করতে চায় একটি কার্যকরী পণ্য বা কার্যকরী পরিষেবা প্রদানের জন্য, তাদের যখন প্রয়োজন তখন সাহায্য পেতে এবং এই সমস্ত কিছু সময়মত ঘটতে পারে।
Customers want to count on the businesses they buy from - that’s at the heart of this dimension.
গ্রাহকরা যে ব্যবসাগুলি থেকে কিনছেন তার উপর নির্ভর করতে চান - এটি এই মাত্রার কেন্দ্রবিন্দুতে।
3 .Responsiveness প্রতিক্রিয়াশীলতা
Responding quickly to customer questions and concerns is vital, especially in today’s fast-paced world. Responsiveness even applies when customers are slow in responding to you. Answer swiftly to, at the very least, let customers know that you’re working on their request.
গ্রাহকের প্রশ্ন এবং উদ্বেগের দ্রুত উত্তর দেওয়া অত্যাবশ্যক, বিশেষ করে আজকের দ্রুত-গতির বিশ্বে। প্রতিক্রিয়াশীলতা এমনকি প্রযোজ্য যখন গ্রাহকরা আপনাকে সাড়া দিতে ধীর হয়। দ্রুত উত্তর দিন, অন্ততপক্ষে, গ্রাহকদের জানান যে আপনি তাদের অনুরোধে কাজ করছেন।
4.Assurance নিশ্চয়তা
Assurance is the knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence.
নিশ্চয়তা হল কর্মীদের জ্ঞান এবং সৌজন্য এবং তাদের বিশ্বাস ও আস্থা প্রকাশ করার ক্ষমতা।
Customers expect businesses to be the experts in the service they deliver. Communicating that expertise to customers helps reassure them that they can trust you, whether you accomplish this by displaying credentials and industry certifications or customer testimonials.
গ্রাহকরা আশা করে যে ব্যবসাগুলি তাদের প্রদান করা পরিষেবার বিশেষজ্ঞ হবে। গ্রাহকদের কাছে সেই দক্ষতার সাথে যোগাযোগ করা তাদের আশ্বস্ত করতে সাহায্য করে যে তারা আপনাকে বিশ্বাস করতে পারে, আপনি শংসাপত্র এবং শিল্প সার্টিফিকেশন বা গ্রাহকের প্রশংসাপত্র প্রদর্শন করে এটি সম্পন্ন করেন কিনা।
Assurance is significant when customers have many options but aren’t sure who to trust when purchasing. Suppose you run an ecommerce store, for example. In that case, customers are bombarded regularly with ads from potentially untrustworthy online shops all day, so you need to determine how to set yourself apart and gain consumer trust.
আশ্বাস তাৎপর্যপূর্ণ যখন গ্রাহকদের অনেক বিকল্প থাকে কিন্তু কেনার সময় কাকে বিশ্বাস করতে হবে তা নিশ্চিত নয়। ধরুন আপনি একটি ইকমার্স স্টোর চালান, উদাহরণস্বরূপ।সেক্ষেত্রে, গ্রাহকরা সারাদিন সম্ভাব্য অবিশ্বস্ত অনলাইন দোকান থেকে বিজ্ঞাপন দিয়ে নিয়মিত বোমাবাজি করে, তাই আপনাকে কীভাবে নিজেকে আলাদা করতে হবে এবং ভোক্তাদের আস্থা অর্জন করতে হবে তা নির্ধারণ করতে হবে।
5. Empathy সহানুভূতি
Empathy is the caring, individualized attention the firm provides its customers.সহানুভূতি হল যত্নশীল, স্বতন্ত্র মনোযোগ ফার্ম তার গ্রাহকদের প্রদান করে।
Customers want to feel like they’re more than a transaction; they want to build a relationship with your business. Even if you have the best product or services on the market, you can still fall short of their expectations.
গ্রাহকরা মনে করতে চান যে তারা একটি লেনদেনের চেয়ে বেশি কিছু; তারা আপনার ব্যবসার সাথে সম্পর্ক গড়ে তুলতে চায়। এমনকি যদি আপনার বাজারে সেরা পণ্য বা পরিষেবা থাকে, তবুও আপনি তাদের প্রত্যাশার কম হতে পারেন।
Showing empathy to customers means ensuring your company showcases your care. Training employees on how to provide excellent and empathetic service—where smiles and engaging conversation occur regularly—can help you exceed expectations.
গ্রাহকদের প্রতি সহানুভূতি দেখানোর অর্থ হল আপনার কোম্পানী আপনার যত্ন প্রদর্শন করে তা নিশ্চিত করা। কিভাবে চমৎকার এবং সহানুভূতিশীল পরিষেবা প্রদান করতে হয়- যেখানে নিয়মিত হাসি এবং আকর্ষক কথোপকথন হয়- সেই বিষয়ে কর্মীদের প্রশিক্ষণ দেওয়া আপনাকে প্রত্যাশা ছাড়িয়ে যেতে সাহায্য করতে পারে।
thanks
samiullah senwari sagor
.png)
0 মন্তব্যসমূহ